为坚决打赢防控疫情阻击战，保障疫情期间客户远程服务7*24小时不打烊，中国银行业协会客户服务与远程银行委员会认真贯彻党中央决策部署，坚决落实银保监会、协会党委工作要求，联合东方银行业高管研修院金融科技实验室组织召开两场抗击疫情应急方案专题电话会议，聚焦居家客服模式落地实施，以金融科技助力抗击疫情，切实保障线上金融服务。
2020年2月13日，中国银行业协会客户服务与远程银行委员会召开抗击疫情应急方案专题电话会议，各常委单位、城商行工作组、农信工作组以及部分正在积极探索居家客服模式的客服中心共计34家单位86人参加会议，中国银行业协会首席信息官高峰出席会议并讲话，会议由热线服务部主任任旭华主持。本次会议邀请中国农业银行、中国民生银行、微众银行、江西裕民银行专家分享了各行在疫情防控中，尤其是居家客服探索、建设及实践方面的经验与成果，为各客服中心与远程银行应对疫情提供了思路。参会各行重点围绕居家客服实施中的风险点与难点问题、目前可采取的风险防范手段等展开讨论并达成共识。大型国有银行分别介绍了在居家客服建设与发展方面的情况，目前农行、建行、交行、邮储银行已上线或试运行居家客服，中行上线了文本居家客服，工行正在计划中。
2020年2月19日，东方银行业高管研修院金融科技实验室召开居家客服专题电话会议，客户服务与远程银行委员会67家成员单位共计175人参加会议，中国银行业协会首席信息官高峰出席会议并讲话，会议由金融科技实验室主任姚征主持。本次会议针对各成员单位提出的痛点问题，邀请多家代表性金融科技公司介绍居家客服方案，助力各成员单位服务好客户、保护好员工、保障安全运营。
高首席代表协会对各行客服中心在这次疫情防控中的坚守与努力表示慰问与感谢，希望各客服中心继续加强疫情防控，保护员工健康安全。对于下一步工作，高首席提出三点意见：一是希望合理定位居家客服这一新的工作模式。作为特殊时期的一种应急解决方案，居家客服上线要结合各行实际情况，在风险可控的情况下，设定适合业务场景的居家客服方案；二是要求客服委员会全面调研居家客服的开展情况；三是希望各行继续加强金融科技赋能，推进新技术应用，充分发挥智能机器人的服务替代作用。
