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苏宁消费金融有限公司消费者权益保护工作2019年半年度工作

      苏宁消费金融有限公司二〇一九年七月九日发布,今年上半年,公司主要围绕“修订制度完善内容,提升客服化解纠纷效能、全面实施工作考核”等方面,推进消费者权益保护工作扎实有序开展,抓住当前工作矛盾焦点,有针对性地补短板、提能力、促效果。现将相关工作情况报告如下:
 
        一、完善消保制度体系建设,继续健全工作机制
 
      今年上半年,公司消保工作致力于继续完善制度体系建设,健全金融消费者权益保护机制。
 
       一.积极落实监管要求,强化董事会主体责任。目前,公
司董事会负责确定公司消费者权益保护工作战略和重大政策,并将消保工作纳入公司年度经营计划考评的范畴。根据工作计划,公司将在重新修订公司章程时,进一步明确董事会对消保工作的最终责任,并探索设立消费者权益保护委员会,制定相配套的议事决策规则。6月27日,公司董事会审阅了公司2018年度消保工作报告。
 
      二.持续健全消保体系,新增修订多项制度。上半年,公司将消保工作进一步嵌入产品研发、数据使用、市场营销、宣传教育等全流程中,其中制定新制度4项,修订原有制度3项。具体涉及制度为:《消费者权益保护工作办法》、《信息安全管理办法》、《信息科技管理委员会议事规则》、《客户投诉处理管理办法》、《授信审批操作规程》、《授信审批工作质量自查管理办法》、《信息科技项目后评价实施细则》。
 
       二、不断提升客服工作效能,有效化解客诉纠纷
 
        上半年,公司加强了“在线智能客服”的建设,提升了客服应对能力,并加大了对重点投诉问题的处置,积极化解矛盾。公司每个月对各类客诉问题进行分析总结,针对性地改进工作机制、策略方法、产品服务等,极大提升了客户体验。
 
      (一)提升在线智能客服能力,改进客服考核机制。2019年上半年(截至6月20日),“95177-2”热线渠道来电共121605通,接起116448通,接听率95.76%,日均来电711通,接起681通。日均来电量环比2018年下半年(日均来电1543)下降53.92%,接起量下降53.61%,接听率上升0.58个百分点。“在线智能客服”渠道共受理会话630946通(日均3690通),较2018年Q4下降24.09%。机器人解决率96.81%,较2018年Q4提升1.01个百分点,转人工率3.19%。热线渠道与在线渠道服务会话数占比由2018年下半年占比 2.5 : 7.5调整至1.6 : 8.4,在线智能客服渠道服务量占比稳步提升。
 
       上半年,公司改进了对客服外包的KPI考核机制,更侧重对客服服务质量、外包管理能力进行考核。主要是增加工单质检评分、优化电话质检工作,加强了客服中心数据管理的要求以及开展了“呼入电话一句话调研”工作,充分发挥外包客服的价值。
 
       公司定期组织客服运营及用户体验优化会议,通过客户咨询投诉来分析产品使用过程中存在的体验问题。上半年共提出用户体验优化问题16项,提交用券展示优化、代扣优化、退货退款优化、客服运营一体化平台需求、对公优化等10余项系统优化需求,上线后将带来客户在借款、还款和服务体验上的较大提升。
 
       (二)加大外转投诉处理力度,重点投诉高效化解。
 
       公司加大了对外转投诉的处理力度,不定期召开消保小组会议会商重大投诉处理事宜,上半年共召开相关会议8次。目前,各渠道转来的65笔投诉已经全部处理完毕,平均处理时效为1.03个工作日。
 
       三、全面落实消保工作考核办法,以结果为评分导向。
 
      上半年,公司先后组织实施了三次消保工作考核,分别为2018年年度考核、2019年一季度考核和二季度考核。考核经过部门自评并提供证明材料、考核小组办公室复核评分、分管领导打分、部门得分情况分别沟通等程序,做到公平公正,有理有据。
 
       在去年分部门考核的基础上,今年的季度考核改以中心为单位进行。消保考核评价结果与各中心的季度考核结果相挂钩,不仅针对性地对考核中发现的不足查漏补缺,还加大了对重大投诉的问题根源进行追责,有力地推动公司消费者权益保护工作再上新台阶。
 
      四、积极开展金融知识宣传,加强内部教育培训
 
      上半年,公司对金融知识宣传给予了高度重视,制定了重点突出的详细宣传方案,同时充分利用公司线上线下展业渠道,全方位安排了宣传项目,譬如:“315金融消费者权益保护教育宣传周”、“防非法集资宣传月”等主题。
 
       在金融知识宣传教育方面:一是线上利用官方微信开展宣传教育。定期更新金融知识专栏,共发布各类宣传文章27篇,内容涵盖了金融消费者权益、谨防“校园贷”陷阱、防范电信诈骗、珍惜信用、反洗钱等内容,文章阅读量过万。公司还在苏宁消费金融APP上设置了“315金融消费者权益保护教育宣传周”的启动页面和宣传通栏,覆盖400万用户,曝光量近29万次。二是线下利用苏宁门店场景进行专门宣传。通过悬挂横幅标语、发放宣传单页的形式增强宣传力度,还组织员工走进社区学校,展开各类形式的宣传活动。比如:邀请苏宁金融研究院孙扬主任到社区作《金融科技助力互联网金融反欺诈》主题演讲,收到干部群众的欢迎。上半年各类线下宣传活动触达人数超过4000人,派发宣传手册8200份。三是通过合作媒体展开“防范非法集资宣传活动”,在汉网、华财网、凤凰网、中国财经信息网、云掌财经等数十家网络媒体上刊载相关宣传内容。
 
      在消保培训教育方面:2019年初,公司制定了年度消保培训工作计划,培训对象包括新入职员工、公司全体员工。截至今年六月,公司已面向新入职员工开展消保合规知识培训2次,组织公司各部门消保负责人学习银监会关于消保的文件1次,组织消保工作人员参加中消协专家讲座1次,各部门自行开展消保培训3次,培训工作均按照年度计划如期实施。
 
        五、下半年消费者权益保护工作规划
 
        下半年,公司将继续提高消保工作协办效率,提升工作质量,进一步提高年度考评得分水平,重点工作规划如下:
 
      (一)完善消保体系建设
 
      公司将推动修订公司章程,进一步明确董事会对消保工作的最终责任,并探索设立消费者权益保护委员会,制定相配套的议事决策规则。
 
      (二)组织金融知识宣传
 
        落实监管部门要求,认真组织金融知识进万家宣传活动。拟在9月份走进学校、社区、企业开展金融知识宣传教育,通过举办讲座、派发宣传手册等方式促进活动目的达成。
 
      (三)加强内部专项审计
 
        加强消保工作专项内审管理,按照消费者保护工作各环节、流程,对照自评底稿的细项,分项说明和评价工作具体开展情况,完善审计报告结构,充实审计报告内容,全面反映当年度消费者权益保护工作各环节的真实情况。
 
       (四)加强客诉问题的落实
 
         进一步加强客服月度报告的分析和问题的化解,协调资源,加强问题建议的督办落实,加强对用户重复投诉、疑难投诉、重大投诉案件的源头管理,进行问题追溯和针对性改进,进一步改进产品服务,强化风险管控,降低客诉量。
 
 
 
 
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